10/13
Usposobljena tehnična pomoč (v režimu 8/5 ali 24/7).
2.8 Storitveni center v oblaku
Več kot 12 letne s področja zagotavljanja podpore preko storitvenega centra in mednarodno
delovanje, zagotavljajo strankam storitev, ki je mednarodno potrjena.
Avtenta.si ima vzpostavljeno storitev storitvenega centra na 11 lokacijah v Sloveniji na prvem
nivoju podpore in podpornimi skupinami za različna področja, ki jih sestavlja več kot 40
strokovnjakov na drugem nivoju podpore.
Storitveni center predstavlja enotno vstopno točko za komunikacijo med izvajalcem in
uporabniki IKT storitev.
Vsi incidenti, ki se po telefonu ali po elektronski pošti prijavijo na storitveni center (prvi nivo
podpore) se zabeležijo v aplikaciji, ki pokriva vse glavne ITIL procese.
Storitve se izvajajo v skladu s priporočili ITIL-a predstavljajo pa naslednje procese oz. funkcije:
Upravljanje z incidenti - incident je dogodek, ki ni del standardnega delovanja storitve in
ki povzroči oz. lahko povzroči nedelovanje oz. omejeno delovanje informacijske storitve.
Incident je definiran kot eno podporno vprašanje in razumni napori, ki so potrebni za
njegovo razrešitev. Podporno vprašanje je problem, ki ga ni moč razdeliti v podrejene
probleme. V kolikor problem sestoji iz podrejenih problemov, bo vsak podrejeni problem
štet za ločen incident. Za končnega uporabnika je incident degradacija kvalitete IT
storitve v primerjavi s tisto ob vzpostavitvi.
Upravljanje s problemi - problem je nepoznan vzrok enega ali več incidentov.
Upravljanje s spremembami – upravljane spremembe so standardizirane in imajo
vnaprej odobren potek in definirane potrebne pogoje, ki jih mora izpolniti uporabnik pred
izvedbo. Manjša sprememba je poseg, ki ne zahteva več kot 3 ure dela. Čas se računa
od prejetja zahtevka za spremembo.
Upravljanje z verzijami.
Upravljanje z SLA-ji (
ang. Service Level Agreement
) pogodba o ravni storitve je
pogodba, ki podrobno opisuje pravice in dolžnosti uporabnika in izvajalca za vsako
storitev posebej z natančnimi merljivimi parametri. Število SLA pogodb je enako številu
storitev iz Kataloga storitev. Vsa splošno dogovorjena določila te pogodbe veljajo za
vsako SLA pogodbo.
Service Desk v Avtenti.si ne pokriva samo storitev tehnične podpore, ampak tudi ostala
področja poslovanja. Svetovalci so ustrezno izobraženi in usposobljeni za opravljanje
specifičnih del, ki jih zahteva standardiziran proces. Vsi zaposleni se tekom leta izobražujejo po
točno določenem programu, ki je obvezni del delovnega procesa. Usposobljenost potrjujejo
pridobljeni certifikati za posamezne tehnologije.
Konec vsakega obdobja stranka prejeme natančno poročilo o doseženih nivojih storitve.
Prednosti:
Enotna vstopna točka za pomoč.
Plačilo skladno z doseženim nivojem.
Drugi nivo podpore na lokaciji zagotovljen v Sloveniji in regiji.
Usposobljena tehnična pomoč (v režimu 8/5 ali 24/7).
